2026-04-28T21:57:44Zhttps://riubu.ubu.es/oai/request

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San Martín Gutiérrez, Sonia 513 500 Jiménez Torres, Nadia Huitzilin 305 500 López Catalán, Blanca cec051ce-ddaf-43c9-8b61-30463f47366c 500 2017-03-30T08:22:50Z 2017-03-30T08:22:50Z 2016-02 http://hdl.handle.net/10259/4396 Firms that achieve to establish reciprocal and successful relationships with their clients can obtain greater profitability in their relationship marketing inversions. This study adopts the TOE model to consider technological factors (technological competence), organizational factors (innovativeness and employee support) and environment factors (customer information management) to define the perceived benefits deriving from mobile CRM. The empirical study was performed with information obtained from 125 firms and analyzed with structural equation modeling. Results suggest that the firm perceives benefits from the m-CRM use if it is technologically competitive, shows propensity to innovativeness, manages customers’ information and has employees’ support. The main contribution is the simultaneous use of the TOE model and the relationship marketing approach to understand, from the Spanish firm perspective, the perception of the management of the relationship with customers through the mobile phone. Las empresas que logran establecer relaciones recíprocas y exitosas con sus clientes pueden obtener mayor rentabilidad de sus inversiones en marketing relacional. Este estudio aplica el modelo TOE para contemplar factores del contexto tecnológico (competencia tecnológica), organizacional (propensión a la innovación y apoyo de los empleados) y del entorno empresarial (gestión de la información de los clientes) para determinar la percepción de los beneficios de la gestión de las relaciones con los clientes a través del móvil (m-CRM). El estudio empírico fue realizado con información proporcionada por directivos de 125 empresas españolas, y fue analizado mediante ecuaciones estructurales. Los resultados sugieren que la empresa percibe beneficios del uso de m-CRM siempre que se considere tecnológicamente competitivo, tienda a la innovación tecnológica, gestione la información de los clientes, y cuente con el apoyo de los empleados. La principal contribución de este estudio es la aplicación conjunta del modelo TOE y el enfoque del marketing relacional para entender, desde la perspectiva de la empresa española, la percepción de los beneficios de la gestión de las relaciones con los clientes a través del teléfono móvil Ministry of Economy and Competitiveness (Spain) for its support of this research through the project ECO2014-53060-R application/pdf eng Elsevier Spanish Journal of Marketing - ESIC. 2016, V. 20, n. 1, p.18–29 http://dx.doi.org/10.1016/j.reimke.2015.07.001 Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ info:eu-repo/semantics/openAccess CRM benefits Mobile Technology Competence Employees Beneficios del CRM Móvil Tecnología Competencia Empleados The firms benefits of mobile CRM from the relationship marketing approach and the TOE model Los beneficios del CRM móvil para la empresa desde la perspectiva del marketing relacional y el modelo TOE info:eu-repo/semantics/article info:eu-repo/semantics/publishedVersion CC-LICENSE license_rdf license_rdf application/rdf+xml; charset=utf-8 805 https://riubu.ubu.es/bitstream/10259/4396/8/license_rdf 4460e5956bc1d1639be9ae6146a50347 MD5 8 THUMBNAIL SanMartín-SJM_2016.pdf.jpg SanMartín-SJM_2016.pdf.jpg IM Thumbnail image/jpeg 3797 https://riubu.ubu.es/bitstream/10259/4396/7/SanMart%c3%adn-SJM_2016.pdf.jpg e35eeec30629919c94c0fe1d3563eb00 MD5 7 ORIGINAL SanMartín-SJM_2016.pdf SanMartín-SJM_2016.pdf application/pdf 313645 https://riubu.ubu.es/bitstream/10259/4396/1/SanMart%c3%adn-SJM_2016.pdf 19ec88a5414c18955050e9532a2b12b3 MD5 1 LICENSE license.txt license.txt text/plain; charset=utf-8 999 https://riubu.ubu.es/bitstream/10259/4396/5/license.txt b295bcbce42e2caabeb0c623d3860c06 MD5 5 TEXT SanMartín-SJM_2016.pdf.txt SanMartín-SJM_2016.pdf.txt Extracted text text/plain 69509 https://riubu.ubu.es/bitstream/10259/4396/6/SanMart%c3%adn-SJM_2016.pdf.txt 3d3fdaebbb196f4151837e073c6de7b0 MD5 6 10259/4396 oai:riubu.ubu.es:10259/4396 2021-11-10 10:38:23.683 Repositorio Institucional de la Universidad de Burgos bubrep@ubu.es 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