Determinantes y consecuencias de la experiencia de cliente y la satisfacción en el ámbito digital: un análisis del uso de áreas privadas

Abstract

La estrategia competitiva de las empresas en busca de la diferenciación, la universalización de las TIC y la globalización de la economía hace necesario conocer qué factores interactúan en la relación cliente-empresa en medios virtuales. El efecto sorpresa se convierte así en la clave de la experiencia de cliente digital, que antecederá a la satisfacción y afectará a comportamientos futuros. Para ello, se analiza qué espera el cliente como usuario registrado, cómo se siente durante la transacción, qué le invita a seguir en ella y, por último, cuál es su reacción hacia la marca según la experiencia percibida del servicio. Las 13 hipótesis planteadas confirman el modelo de comportamiento: las expectativas condicionan la actitud ante el canal, la experiencia de cliente digital se conforma desde la vivencia del proceso e impactará directamente en la confianza y recomendación de la empresa y del canal y la intención de repetición del mismo.

The competitive strategy of companies in search of differentiation, the universalization of ICT and the globalization of the economy makes it necessary to know what factors play a role regarding the client-company relationship in virtual media. The surprise effect becomes the key to the digital client experience, which will precede satisfaction and affect future behaviors. To do this, the present doctoral thesis analyzes what the client expects as a registered user, how they feel during the transaction, what makes them want to proceed with it and, finally, what their reaction to the brand based on their experience with the service is. The 13 hypothesis raised confirm the model of behavior: expectations condition the attitude to the channel, the experience of digital client is satisfied with the experiences of the process and will impact directly on the trust, they will recommend the company, channel, and their willingness to use it again.