The firms benefits of mobile CRM from the relationship marketing approach and the TOE model

Abstract

Firms that achieve to establish reciprocal and successful relationships with their clients can obtain greater profitability in their relationship marketing inversions. This study adopts the TOE model to consider technological factors (technological competence), organizational factors (innovativeness and employee support) and environment factors (customer information management) to define the perceived benefits deriving from mobile CRM. The empirical study was performed with information obtained from 125 firms and analyzed with structural equation modeling. Results suggest that the firm perceives benefits from the m-CRM use if it is technologically competitive, shows propensity to innovativeness, manages customers’ information and has employees’ support. The main contribution is the simultaneous use of the TOE model and the relationship marketing approach to understand, from the Spanish firm perspective, the perception of the management of the relationship with customers through the mobile phone.

Las empresas que logran establecer relaciones recíprocas y exitosas con sus clientes pueden obtener mayor rentabilidad de sus inversiones en marketing relacional. Este estudio aplica el modelo TOE para contemplar factores del contexto tecnológico (competencia tecnológica), organizacional (propensión a la innovación y apoyo de los empleados) y del entorno empresarial (gestión de la información de los clientes) para determinar la percepción de los beneficios de la gestión de las relaciones con los clientes a través del móvil (m-CRM). El estudio empírico fue realizado con información proporcionada por directivos de 125 empresas españolas, y fue analizado mediante ecuaciones estructurales. Los resultados sugieren que la empresa percibe beneficios del uso de m-CRM siempre que se considere tecnológicamente competitivo, tienda a la innovación tecnológica, gestione la información de los clientes, y cuente con el apoyo de los empleados. La principal contribución de este estudio es la aplicación conjunta del modelo TOE y el enfoque del marketing relacional para entender, desde la perspectiva de la empresa española, la percepción de los beneficios de la gestión de las relaciones con los clientes a través del teléfono móvil