RT info:eu-repo/semantics/doctoralThesis
T1 Determinantes y consecuencias de la experiencia de cliente y la satisfacción en el ámbito digital: un análisis del uso de áreas privadas
A1 Méndez Aparicio, Mª Dolores
A2 Universidad de Burgos. Departamento de Economía y Administración de Empresas
K1 Satisfacción
K1 Experiencia de cliente
K1 Confianza
K1 Recomendación
K1 Intención de repetición de compra o uso
K1 Satisfaction
K1 Customer experience
K1 Trust
K1 Recommendation
K1 Willingness to repeat purchase or use
K1 Comercio
K1 Commerce
K1 531105 Marketing (Comercialización)
K1 530602 Innovación Tecnológica
K1 530802 Comportamiento del Consumidor
AB La estrategia competitiva de las empresas en busca de la diferenciación, la universalización de las TIC y la globalización de la economía hace necesario conocer qué factores interactúan en la relación cliente-empresa en medios virtuales. El efecto sorpresa se convierte así en la clave de la experiencia de cliente digital, que antecederá a la satisfacción y afectará a comportamientos futuros. Para ello, se analiza qué espera el cliente como usuario registrado, cómo se siente durante la transacción, qué le invita a seguir en ella y, por último, cuál es su reacción hacia la marca según la experiencia percibida del servicio. Las 13 hipótesis planteadas confirman el modelo de comportamiento: las expectativas condicionan la actitud ante el canal, la experiencia de cliente digital se conforma desde la vivencia del proceso e impactará directamente en la confianza y recomendación de la empresa y del canal y la intención de repetición del mismo.
YR 2019
FD 2019
LK http://hdl.handle.net/10259/5145
UL http://hdl.handle.net/10259/5145
LA spa
DS Repositorio Institucional de la Universidad de Burgos
RD 06-may-2024