La decisión ex – ante del consumidor ante la elección de un proveedor de servicios

Abstract

¿Qué factores influyen en los consumidores para elegir a un proveedor de servicios por primera vez? Debido al carácter intangible de los servicios, éstos son muy difíciles de catalogar si no es después de haberlos probado, momento en el que entrará en juego la satisfacción o insatisfacción de los consumidores. Pero, ¿y antes de comprar? En esta situación, la empresa posee más información que los consumidores (existencia de asimetría informativa), lo que genera incertidumbre en el consumidor ante un posible comportamiento empresarial oportunista. Por ello, el desarrollo de la confianza entre las partes es vital. Las empresas, con el objetivo de generar confianza en los consumidores, pueden enviar señales informativas al mercado como la reputación. Además de considerar las señales, los consumidores buscan información más informal, proveniente de expertos, familiares, conocidos y amigos (comunicación boca-oreja). Cuanta mayor influencia tengan las fuentes informativas positivas, generarán mayor confianza en los consumidores, lo que hará aumentar sus intenciones de uso. Este trabajo de investigación propone el análisis de la percepción de los consumidores respecto a un proveedor antes de adquirir sus servicios, en el momento ex - ante de su relación. Para comprender el por qué los consumidores van a fiarse del proveedor y van a utilizar sus servicios, se analizarán las relaciones entre las siguientes variables: incertidumbre, reputación, búsqueda de comunicación boca – oreja, comunicación boca-oreja positiva, confianza e intención de uso. Con ello se pretende abordar un campo poco explorado como es el momento previo a una relación. El análisis empírico se ha realizado en el ámbito bancario mediante encuestas personales a usuarios de banca, y los resultados que se han obtenido arrojan conclusiones interesantes para el campo académico y profesional. Aunque existen numerosos estudios relativos a la comunicación boca-oreja, pocos se han centrado en analizar la relación de esta variable con la confianza, en su momento ex – ante. Así mismo, en este trabajo se estima un modelo de causal mediante el enfoque de mínimos cuadrados parciales (PLS) aplicado a un tema que no es habitual, como es el análisis de la incertidumbre ex – ante en el área de marketing, más concretamente, en el área de marketing de servicios.